국민 ARS 국가행정기관, 민원보다 공무원 ‘편의주의’에 한숨

ARS 민원으로 업무를 줄이는 대응방식의 국가행정기관 편의주의는 해당부서를 찾아 들어가는데 소요시간이 너무 길어 국민의 불만이 증폭되고 있다. "전화비용또한, 국민들의 호주머니에서 나와, 산출한다면 천문학적 비용이 지불될 것으로 판단된다.

 

이와 관련, 통신사 배만 불리고 있다는 비난은 시정이 요구되고 있다. 연결시간이 길어 전화비도 소용되고 국민들은 짜증나서 행정기관에 전화를 걸었다가 중간에 포기하는 일이 속출되고 있다.

 

행정편의주의는 통신사를 위한 2중대인지 오해를 불러올 만큼 국민 호주머니까지 전화비로 털고 있다는 비난을 받고 있다. ARS 취지는 신속히 해당부서와 연결하는 목적을 두고 있지만 국가기관과 기업들은 불편한 민원인은 피하는 수단으로도 이용되는 모습도 보여지고 있다.

 

한편 해당부서의 직통전화 공개가 요구되고 있는 가운데 연락처를 알고 있는 민원인과 알지 못하는 민원인의 연결방법은 매우 차이가 난다. 국가기관에서 교환을 운영하는 곳은 시간이 걸려도 쉽게 원하는 부서와 연결된다.

 

허나 교환이 있어도 민원이 많은 기관과 ARS로 연결하는 행정기관은 해당부서를 찾기가 너무 힘들다고 강한 불만을 토해내고 있다. 한 가지 예로 정부부처 등의 부서 접근이 너무 어렵기 때문이다.

 

전문적 지식을 가지지 않으면 노인이나 장애인 및 시스템 활용에 어두운 민원인은 연결에 실패한다. 국민들은 전화비만 날렸다고 불만을 토로하며 빈번한 경험을 가지고 있어 개선이 촉구되고 있다.

 

또한, 기업도 고객이 구매를 요하는 부분에서는 금방 연결이 되지만 민원은 연결되기가 너무도 힘들어 화가치밀 정도다. ARS 전화가 악용되는 전체적 문제점이다. 국민의 호주머니에서 나오는 전화비, 통신사가 수혜를 입고 있다.

 

국민들은 이 사례를 두고 뺑뺑이를 돌린다고 말한다. 행정기관의 민원을 손쉽게 접근하고 싶어도 구조상 문제점을 두고 정부대책을 촉구하는 목소리가 커지고 있다. 정부는 이런 사실을 모르고 있을까? 알아도 모르쇠”라는 지적이다.

 

행정편의주의는 국가나 민간이나 도를 넘었다. 복지국가로 가려면 국민이 현실에서 제일 불편으로 느끼는 연락망의 투명성이 요구되고 있다. 일괄 ARS 연결에 불편함을 국민들은 느끼지 않는 사람은 거의 없다.

 

선진국으로 가려면 국민이 편해야 하지만 불편을 줌으로 이익을 챙기는 집단의 정책상술도 포함됐다는 중론이다. 국가행정기관은 민원을 처리함에 ARS”로도 해당부서에 바로 연결되는 시스템구조로 바꿔야 한다.

 

해당부서에서 바로 전화를 받도록 세분화하지 않고는 지금의 ARS전화 민원처리는 국민에게 계속적으로 불편을 초래하게 만들고 국민 호주머니를 전화비로 털어가는 잘못된 방식의 ARS 문제점은 없어져야 한다.

 

교환이 직접 연결해 주는 것처럼 ARS전화 문제점을 파악해 시스템구조를 개선함으로 행정부서 담당자를 바로 찾을 수 있는 개방과 불편함이 해소될 수 있도록 정부는 손톱 및 가시를 제거해 주길 기대한다.